Maaseutuviraston kokeilu palvelumuotoilun käytöstä sähköisen asiointipalvelun kehittämisessä

Kasvun vauhdittaminen haastaa luomaan uusia toiminta- ja kannustusmalleja niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla.  Mitä kannustava hallinto voi olla esim. EU-ohjelmiin liittyen? Entä mitä lisäarvoa palvelumuotoilun keinojen hyödyntäminen voi tuoda? Muun muassa näillä kysymyksillä lähestyttiin sähköisen asioinnin kehittämistä Sitran Kokeilujen maaseutu -hankkeessa, kun Kannustava hallinto -aiheisessa kokeilussa yhdistettiin Maaseutuvirasto ja palvelumuotoilun asiantuntija.

Maaseutuvirasto on uusimassa hakijoiden, ELY-keskusten ja paikallisten toimintaryhmien käyttöön hanke-, rakenne- ja yritystukien hallinnointijärjestelmää työnimeltään Hyrrä. Keskeisin uudistus nykyjärjestelmiin on sähköisen asioinnin käyttöönotto asiakkaille, joka otetaan käyttöön tulevan EU-ohjelmakauden alussa 2014. Nykyisellä ohjelmakaudella asiakas on jättänyt hakemuksensa paperilla ja sähköinen hallinnointijärjestelmä on ollut vain viranomaisten käytössä.

Sähköistyvän asioinnin suurin haaste on saada hakijat ottamaan omaksensa tarjottu palvelu. Tässä tärkeää osaa näyttelee käyttöliittymäsuunnittelu. Sitran Kokeilujen maaseutu -hankkeen myötä tarjoutui mahdollisuus tuoda palvelumuotoilun keinoja mukaan kehitysprosessiin kokeilun avulla. Meidän tekijöiden toiveena on, että hallinnollinen kannustavuus näkyisi Hyrrä-järjestelmän selkeässä, yksinkertaisessa ja ymmärrettävässä sekä riittävästi hakijaa ohjaavassa ja neuvovassa käyttöliittymässä.  Käyttöliittymän pitäisi olla niin selkeä, että sen käyttö tuntuisi asiointia helpottavalta ja tukevalta – eikä se edustaisi byrokratian viimeistä linnaketta.

Koska aikaisempia kokemuksia Maaseutuohjelman hanke-, rakenne- ja yritystukien osalta ei ole asiakkaille suunnatuista sähköisistä palveluista, käyttöliittymäsuunnittelussa lähdettiin liikkeelle erilaisten käyttäjäryhmien hahmottamisesta.

Kokeilussa palvelumuotoilijan ja käyttöliittymäsuunnittelijan kanssa yhteistyössä löydettiin viisi erilaista käyttäjäryhmää:

• ensikertalaiset – ei aikaisempaa kokemusta tukien hausta missään muodossa
• hoivattavat – ongelmia ja/tai haluttomuutta tietokoneen käytössä, tarvitsevat paljon tukea
• kaavoihin kangistuneet – tuntevat rahoitusmahdollisuudet, mutta paperihaku on tuttua ja turvallista, eikä haluta kokeilla uutta tapaa toimia 
• delegoijat – teettävät hakemukset muilla, mutta haluavat seurata käsittelyä itsekin
• omatoimiset – hallitsevat hyvin sekä tietokoneen ja mobiililaitteet että tukirahoitusohjelmat ja tekevät hakemuksensa itse

Näiden ryhmien pohjalta koottiin kymmenkunta erilaista haastateltavaa. Haastattelut toteutettiin osittain sähköisesti videoyhteyksin ja osittain paikanpäällä käynneillä. Haastateltavilta on pyritty saamaan käytännön näkökulmia, arkisia kokemuksia ja haastavia mielipiteitä sähköisestä asioinnista. Tavoitteena oli näin löytää sekä huonoja että hyviä puolia sähköisestä prosessista sekä kartoittaa heidän avullaan tulevan sähköisen asioinnin käyttämisen esteitä ja houkuttimia. Palvelumuotoilijan kautta saimme uusia näkökulmia palvelun jäsentelyyn, joka toivottavasti hyvin suunnitellulla sisällöllä ja esim. hakijan asiakirjojen hallinnolla houkuttaa ja koukuttaa hakijaa hyödyntämään palvelua omaksi edukseen.

Sitran 19.9. järjestämässä Varaslähtö tulevaan -tapahtumassa pohdittiin laajemminkin hallinnon roolia kasvuun kannustamisessa ja tätä kautta sähköisen asioinnin etuja ja vaatimuksia. Tärkeäksi nähtiin kokonaisuuden kannalta laaja yhteistyörintama – mukaan toimintaan pitäisi saada laajemmin ministeriöt ja politiikan tekijät, mutta myös neuvontajärjestöt, tietohallintojen vastuuhenkilöt sekä toimeenpaneva hallinto että kansalaiset. Tulevaisuudessa pitäisi toteuttaa tämän päivän visio: ”Suomi on sähköisen asioinnin mallimaa – sujuva, nykyaikainen, ihmismyönteinen, tasapuolinen ja ideoita pulppuava maa, jossa hallinto edistää asioita ja ihmisellä on omistajuus omassa asiassa.”

Näiltä pohjilta lähdemme toteuttamaan Hyrrän sähköistä asiointiliittymää. Kokeilussa hyödynnetyt palvelumuotoilun keinot ja työkalut toivottavasti näkyvät laajemmin käyttöliittymän hyvänä laatuna. Maaseutuvirastossa on menossa myös muiden järjestelmien uudistamisprojekteja. Näiden osalta toivottavasti osaamme hyödyntää tämän kokeilun tuloksia. Kokeilun toteuttajakumppanina oli Palmu Inc.