Kunta, jossa asiakaspalvelu parani, kustannukset laskivat ja työkulttuuri uudistui – totta vai tarua?

Olipa kerran kunta, joka lähti kehittämään toimintaansa laittamalla asiakkaan keskiöön ja mitä tapahtui; asiakaspalvelu parani, kustannukset laskivat ja työkulttuuri uudistui. Totta vai tarua? Totta ainakin Jönköpingin kunnan osalta, joka on ollut edelläkävijä ja toteuttanut omassa kehittämisessään jo 20 vuoden ajan palvelumuotoilun sekä laatu- ja lean -ajattelun periaatteita.

Myös Espoon kaupunki on lähtenyt perusturvatoiminnoissaan kehittämään toimintaansa Jönköpingin oppien mukaan nelisen vuotta sitten. Tapasin hiljattain perusturvajohtaja Juha Metson ja keskustelumme vahvisti omaa uskoa siihen, että voimme oikeasti vaikuttaa asioihin ja saada aikaan systeemisiä muutoksia. Espoossa jo tähän mennessä saadut tulokset lämmittävät mieltä. Onnistumisista Juha kertoi esimerkin, jossa lonkkamurtumapotilaiden keskimääräinen hoitopäivien määrä oli saatu laskemaan 34:stä 22:en (Espoossa oli jo lähtökohtaisesti alhainen lukema, sillä valtakunnallinen keskiarvo on noin 43 päivää) ja lonkkaluumurtuman jälkeen pysyvästi vuodepotilaiksi jäävien määrä oli laskenut huomattavasti. Erinomainen win-win-win saavutus, jossa voittajia ovat potilaat, kunta sekä yhteiskunta.

Juha Metson mukaan tarvitsemme kärsivällisyyttä ja systemaattista kehittämisotetta. Jönköpingin kokemusten mukaan työkulttuurin kokonaisvaltainen ja pysyvä uudistuminen vie 10 vuotta. Juhan kehittämisen periaatteina ovat:

1) asiakkaat ovat meidän VIP asiakkaitamme ja teemme työtämme yhdessä asiakkaiden kanssa eikä asiakkaita varten (orientaation tarvitsee kehittää myös asiakkaan roolia aktiivisena toimijana)

2) hyvinvoinnin perustan ymmärtäminen – oleellista ovat myös elintapamme sekä erityisesti sosiaaliset suhteet

3) työntekijöillä on kaikilla kaksi työtä; oma työ sekä oman työn kehittäminen

4) palvelumuotoilun oppien hyödyntäminen kehittämisessä (lonkkamurtuma-esimerkki yksi sen hyödyntämisen helmiä)

5) työyhteisössä on tärkeätä, että kaikki ottavat vastuuta siitä millaisia olemme työyhteisön jäseninä

Kehittämistyön alussa tarvitaan paljon rohkaisua ja turvallisuuden rakentamista ja tässä johdolla on tärkeä rooli. Voimme lähteä liikkeelle vain tämän päivän todellisuudesta ja se edellyttää epätäydellisyyden myöntämistä sekä altistumista sille, että olemme toimijoina keskeneräisiä. Lähtötilanteen selvittämisen ja mittaamisen jälkeen voimme lähteä kirkastamaan tavoitteita, asiakaslähtöisyyttä sekä mittareita. Tyypillisiä kehittämisprosessin vaiheita ovat: alkukartoitus, toimenpidesuunnitelma, toteutus, mittaaminen sekä tärkeänä vaiheena myös onnistumisten juhlistaminen.

Kehittämisalueiksi kannattaa valita sellaisia asioita, joihin henkilöstö voi itse vaikuttaa ja mittareiksi kannattaa valita ruohonjuuritason muutosta mittaavia mittareita. Espoossa on saatu myös erinomaisia tuloksia asukkaiden ottamisesta mukaan kehittämistyöhön – sekä suunnitteluun että toteutukseen. Meneillään on muun muassa ’passion for life’ -hanke, jossa seniori-asukkaista valmennetaan itsestään toiminnan vetäjiä torjumaan yksinäisyyttä ja samaa periaatetta ollaan levittämässä Kaste-ohjelman kautta muuallekin Etelä-Suomeen.

Juha Metson kokemukset antavat minulle vahvistusta omaan tekemiseen LATU (Työelämän laadulla tuottavuutta) –hankkeessa, jonka keskeisinä periaatteina ovat myös työntekijälähtöisyys ja jatkuvan kehittämisen kulttuurin rakentaminen. Usein yksittäiselle toimijalle osana isompaa systeemiä tulee voimaton olo, mutta Jönköpingin ja Espoon esimerkit vahvistavat, että systemaattisella työllä voidaan saada aikaan merkittäviä muutoksia, joilla on aitoa vaikuttavuutta. Minä, sinä, me … voimme vaikuttaa!

Heli Vähätiitto
Toimitusjohtaja, valmentaja
Dazzle Oy
www.dazzle.fi 
LATU hankkeessa Maskun kuntavastaava

Wikipedian kuvaukset:

Palvelumuotoilu = (engl. Service Design) tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Lean ajattelu = johtamisfilosofia, joka keskittyy seitsemän erilaisen turhuuden (tuottamattoman toiminnon) poistamiseen, minkä avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä, parantamaan laatua ja pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään tuotannon läpimenoaikoja.