Palvelumuotoilulla oppia kokonaisuudesta TAYSissa

Asiakaskeskeisyys on nykypäivänä monien organisaatioiden johtajien huulilla, vaikka sen merkityksestä ollaan montaa eri mieltä. Vielä epäselvempää on usein se, miten se saavutetaan. Perinteiset tyytyväisyysmittaukset kattavat yleensä vain osan asiakkaan kokemuskentästä. Haasteena ovat kuitenkin tilanteet, joissa asiakkaan asiointi vaatii saumatonta yhteistyötä prosessien väillä. Tampereen yliopistollisessa sairaalassa käytetään ihmiskeskeisiä muotoilun menetelmiä, jotta suunnittelun lähtökohtana olisi potilas organisaation sijasta. Jo näkökulman käännös herättää innostusta henkilökunnassa ja ideoita uusiksi palvelukonsepteiksi on syntynyt useita. Tampereella palvelumuotoilua tehdään yhdessä Aalto-yliopiston Medialaboratorion kanssa.

Ihmiskeskeisellä muotoilulla tarkoitetaan suunnittelumenetelmiä, joiden avulla voidaan ensin tutustua kohteen, eli potilaiden, henkilökunnan tai omaisten, arkeen ja nostaa sieltä esiin sellaisia kokemuksia, joihin organisaatio pystyy vaikuttamaan positiivisesti. Esimerkkinä voidaan nostaa sairaalan ja potilaan välinen kirjeenvaihto, potilaan arki osastolla tai syöpäpotilaan kontrollikäynti. Keinot tämänlaisen tiedon esiin nostamiseen ovat monenlaisia, mutta ne pohjautuvat usein laadullisiin tutkimusmenetelmiin ja voivat olla esimerkiksi potilaiden haastattelua tai hoitokokemuksen tarkkailemista paikan päällä. Pääasia on tutkijan pyrkimys eläytyä kohteen kokemukseen rationaalisella, mutta myös emotionaalisella tasolla. Tästä aineistosta nousevat esiin keskeiset parannuskohteet tai uusien palveluiden mahdollisuudet.

Tampereella pilottikohteeksi on valittu sarkoomapotilaiden hoitokokemus. Tutustuimme kevään 2011 ajan lääkäreiden, hoitajien ja potilaiden näkemyksiin hoidosta. Tästä ymmärryksestä on muodostettu sarkoomapotilaan palvelupolku, josta suunnitellaan hoitohenkilökunnan keskeistä työvälinettä. Jo nyt palvelupolku on visualisoituna innostanut henkilökuntaa, koska se tarjoaa heille kokonaisvaltaisen kuvan hoidosta potilaan vinkkelistä. Apulaisosastonhoitajan meitä tutkijoita rohkaiseva kommentti oli: ”Voi kuinka tämä selkeyttääkin kokonaisuutta, kun asiaa katsoo täältä potilaan suunnalta.” Palvelupolusta on myös muotoiltu pelilautaa muistuttava juliste, jota käytettiin hyväksi haastatteluissa muistuttamaan potilaiden mieleen hoitokokemusta ja tarjoamalla mahdollisuus nostaa esiin erityisen merkityksellisiä tapahtumia ja henkilöitä.

Projekti on tällä hetkellä konseptointivaiheessa, jossa keskeiset haasteet tiivistetään konseptiaihioiksi. Niitä työstetään potilaiden ja henkilökunnan yhteisissä työpajoissa. Jo nyt voidaan todeta, että palvelumuotoilu on tervetullut ja hyvin vastaanotettu tapa kehittää toimintaa sairaalassa. Potilaat ovat yleensä kovin tyytyväisiä saamaansa palveluun, kun heiltä kysytään sitä lomakkeilla rasti ruutuun -tyyliin. Palvelumuotoilun avulla saadaan syvällisempää tietoa ja ideoita kehittämisen tueksi. Palvelumuotoilulla voidaan oppia kokonaisuudesta, onnistumisista ja epäonnistumisista, johdattelematta ja osallistamalla.

Marika Järvinen, asiakaspalvelun kehittämispäällikkö, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

Juha Kronqvist, tutkija, Aalto-yliopisto, Medialaboratorio

Facebookissa: Tampereen yliopistollinen sairaala TAYS