Terveyskeskusten portinvartijoista asiakasvastaavia ja hyvinvointivalmentajia

Asiakkaan valinnanvapauden laajeneminen terveydenhuollossa ei yksin ratkaise terveydenhuollon ongelmia, ellemme kyseenalaista nykyisiä ajattelu- ja toimintatapojamme. Terveyskeskusten portinvartijat tulisikin vaihtaa asiakasvastaaviksi ja hyvinvointivalmentajiksi.

Suomi pärjää hyvin Eu­roop­pa­lai­sia ter­vey­den­huol­to­jär­jes­tel­miä ver­tai­le­vassa Eu­ro Health Con­su­mer In­dexissä, mutta parannettavaa on erityisesti potilaan osallistamisessa ja kuuntelemisessa.

Entäpä jos soten kärkeen nostettaisiinkin kansalainen ja tavoitteeksi hänen terveys- ja hyvinvointiongelmiensa tehokas ratkaisu? Terveydenhuoltoon sijoitettuja panoksia arvioitaisiin suhteessa saavutettuihin terveys- ja hyvinvointivaikutuksiin höystettynä asiakaskokemuksella.

Ensimmäinen askel tähän suuntaan olisi portinvartijoiden poistaminen terveyskeskusten ovilta. Yleensä portinvartijana toimii hoitajataustainen henkilö, jonka tehtävänä on hoidon tarpeen arviointi. Ihmiseltä torpataan pääsy terveyskeskukseen, varsinkin silloin jos tarve ei portinvartijan mielestä ole riittävä. Apua etsivän terveyttä koskeva ongelma jää ratkaisematta, ellei sitten ole varaa mennä yksityiselle tai vastaus löydy netistä.

Asiakasohjauksella kohti varhaista puuttumista

Terveydestään huolestuneen käännyttäminen kotiin ei kuitenkaan ole kannattavaa kenellekään – ei ainakaan veronmaksajalle, sillä oireilevan ihmisen tila usein pahenee ja varhaisen puuttumisen sijaan joudutaan myöhemmin turvautumaan kalliimpiin menetelmiin. Terveydenhuoltolain mukaan potilaan tulee saada arkipäivisin virka-aikana välittömästi yhteys terveyskeskukseen, jossa tehdään hoidon tarpeen arviointi.

Arviointi on hyvä periaate, mutta käytäntö ontuu ja toteutus vaihtelee huomattavasti. Myös Valvira on kiinnittänyt huomiota asiaan, jotta ei syntyisi toimintakulttuureja, joissa lääkärille pääsy tehdään mahdollisimman vaikeaksi.

Pääsy terveyskeskuksen ajanvaraukseen on usein aikaa ja hermoja vaativaa puuhaa, sillä lisää tapauksia ei haluta kun entisiäkään ei ehditä hoitaa. Ja miksi haluttaisiin, kun siihen ei ole kannustimia?  Tästä hyvänä esimerkkinä on kotona asuva 89-vuotias äitini. Häntä ei ole kutsuttu terveydentilan seurantaan julkisen terveydenhuollon toimesta moneen vuoteen, vaikka hän on puolikuuro ja sairastanut sydäninfarktin. Kenelläkään ei tunnu olevan kiinnostusta tai vastuuta siitä mitä äidilleni kuuluu. Entäpä ne varattomat ja yksinäiset vanhukset, joilla ei ole lähisukulaisia heistä huolehtimassa; miten he pärjäävät?

Lääkäriksi opiskeleva tyttäreni vuorostaan tuskaili jo ensimmäisissä terveyskeskusharjoittelussa sitä, kuinka vähän jää aikaa potilaille kun kirjaamiset ja taustatietojen selvittelyt vievät niin paljon aikaa. Vartti aikaa on varattu yhden terveysvaivan tutkimiseen, vaikka potilaan mieltä painaa useampikin terveyteen ja hyvinvointiin vaikuttava asia, kuten asuminen, toimeentulo tai perhesuhteet. Sosiaalikysymyksiin perehtyneitä kuuntelijoita ja auttajia ei useissakaan terveyskeskuksissa ole käytettävissä.

Terveydenhuollon kannustinjärjestelmä ei motivoi ottamaan lisää asiakkaita saati kantamaan heistä kokonaisvastuuta. Työn arviointia kuvaa osuvasti eräs terveyskeskuslääkäri Lääkärilehdessä (nro 40/2016, sivu 2490): ”Ainoa mittari on tapahtuneiden asioiden lukumäärä ja sillä perustellaan palkkani. Jos otan vastaan haastavan terveyshyötypotilaan tupla-ajalla, saan palkkioksi puolet vähemmän palkkaa, vaikka säästän tulevaisuuden käyntejä.”

”Mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa?”

Mitä tapahtuisi, jos perusterveydenhuollossa tavoitteena olisikin vaikuttavuuden maksimointi ja tulevien käyntien vähentäminen ja ammattilaisia myös kannustettaisiin tähän?  Asiakasvastaava kysyisi ensimmäisen tapaamisen yhteydessä ”mitä sinulle kuuluu ja kuinka voin auttaa”. Hän olisi hyvä keskustelija ja taitava kuuntelija, joka voisi tehdä palvelusuunnitelman yhdessä asiakkaan kanssa ja ohjaisi hänet oikeiden palveluiden piiriin. Asiakastiimissä toimisi lisäksi myös lääkäri, sosiaalityön osaaja sekä hyvinvointi- ja mielenterveysvalmentaja sekä muita osaajia tarpeen mukaan, vaikkapa virtuaalisesti.

Toisinaan ongelmat ratkeaisivat ilman lääkäriäkin: yksinäinen vanhus ohjattaisiin kolmannen sektorin ylläpitämään seniorien hyvinvointikerhoon, kuulontutkijalle tai ravitsemusneuvojalle. Ihmisten avuksi kehitettäisiin digitaalinen palveluohjain, jonka avulla kansalainen löytäisi vaivattomasti tarvitsemansa palvelun jopa ilman yhteydenottoa terveyskeskukseen tai muuhun palveluntuottajaan.  Palveluohjaukseen voitaisiin kytkeä myös muita arviointimenetelmiä kuten terveystarkastus, hyvinvointivalmennus tai oire- tai toimintakykyarvio.

Entäpä jos oma ”Health Coatch” tai lääkäri olisi tavoitettavissa milloin tahansa ilman jonottamista? Uutta asiakaskeskeistä palvelukulttuuria edustaa lasvegasilainen asiakkaiden rakastama terveysklinikka Turntable Health http://www.turntablehealth.com/, jossa asiakas voi käydä kuinka usein tahansa pientä maksua vastaan. Klinikalla on joogakerhoja ja kokkauskursseja ja apua etsivä saa yksilöllisen elintapa- ja hoitosuunnitelman, jota hoitotiimi käy säännöllisesti läpi ja arvioi edistymistä. Klinikan hoitotulokset ovat jo muutamassa vuodessa todettu huomattavasti tehokkaimmiksi kuin perinteisissä terveyskeskuksissa.  

Ihmisten mahdollisuus valita juuri hänelle sopivin perusterveydenhuollon palveluntuottaja laajenee valinnanvapauden myötä vuonna 2019. Asiakasohjaus ja asiakkuudenhallinta on yhä keskeisempää kun sekä julkiset että yksityiset kilpailevat asiakkaista ja tuottajia kannustetaan pitkäkestoisiin asiakkuuksiin. Erilaisia asiakaslähtöisiä toiminta- palvelumalleja tulisi rohkeasti kokeilla jo ennen valinnanvapauden laajenemista osana soteuudistusta.