Kotka on lääkärien silmissä pussinperä: Kaakkois-Suomeen ei yliopistoista lähdetä.

”Ehkä joskus ennen toista maailmansotaa Kotkaan saatiin rekrytoitua riittävästi lääkäreitä, mutta sen jälkeen ei”, sanoo Jukka Mattila, joka toimi Kotkan terveysjohtajana vuodet 1996–2007.

Terveysasemien ruuhkasta kärsittiin myös 2000-luvun alussa, mutta Kotkassa ajateltiin, että ehkä lääkäreiden lisärekrytointi ei olisikaan oikea vastaus. Oli huomattu, että lääkärivastaanotoista neljännes oli yksinkertaisten infektioiden hoitamista, päivystysvastaanotoista jopa kolmannes. Potilaat tukkivat vastaanotot pelkän flunssan vuoksi.

Toisaalta potilaita ei käynyt syyttäminen, koska muutakaan vaihtoehtoa ei ollut. Jos soitti terveyskeskukseen, puhelimeen vastasi terveyskeskusavustaja, joka joko varasi ajan lääkärille tai ei varannut. Vielä useammin kukaan ei edes vastannut puhelimeen, joten flunssapotilaat saapuivat päivystykseen jonottamaan.

Kotkassa oli totuttu ruuhkaan, mutta vuonna 2002 tuli valtakunnallinen ukaasi: periaatepäätös terveydenhuollon lainsäädännön muuttamisesta siten, että lakiin kirjattaisiin hoitoon pääsyn enimmäisajat. Jotain piti keksiä, ennen kuin hoitotakuu astuisi voimaan tammikuussa 2005.

Periaatepäätöksen aikaan vuonna 2002 Sitran suuri terveydenhuollon ohjelma ei ollut vielä käynnistynyt. Sitra vaikutti suomalaisiin terveyspalveluihin lähinnä pääomasijoitusten kautta. Life Sciences -yksikköön oli bioalan rinnalle perustettu eHealth-kokonaisuus sijoittamaan terveydenhuollon innovaatioyrityksiin.

”Teimme paljon kansainvälistä haravointia ja huomasimme muun muassa, että Iso-Britanniassa oli hyvin toimiva kansallinen terveysneuvontapuhelin”, kertoo Ilmo Parvinen, joka työskenteli ensin eHealthissa ja sittemmin terveydenhuollon ohjelmassa toimialajohtajana.

Lähempääkin löytyi: Ruotsissa MedHelp-niminen yritys neuvoi puhelimessa koko Tukholman alueen potilaita.

Niinpä Sitra teki harvinaislaatuisen sijoituksen ruotsalaiseen MedHelp Groupiin.

”Tarkoitus ei ollut lähteä Ruotsin markkinoille vaan tuoda puhelinpalvelun toimintamalli omistuksen kautta Suomeen”, selventää Magnus Sjöblom, joka toimi silloin Sitran talous- ja rahoitusjohtajana.

Uusi palvelu potilasruuhkiin

Niinpä Suomeen perustettiin MedHelp Groupin tytäryhtiö Medineuvo, ja melko pian se löysi asiakkaakseen Kotkan, joka etsi uudenlaista palvelua potilasruuhkiin. Kesäkuussa 2003 Sitra, Kotkan kaupunki, Kymenlaakson sairaanhoitopiiri ja Medineuvo sopivat terveyspalvelujen ohjauksen ja tuen kehittämishankkeesta. Palvelu sai nimekseen Ensineuvo24, ja lokakuussa 2003 puhelin soi ensimmäisen kerran.

”Ensineuvo oli ihan uudenlainen palvelu Suomessa. Olin siitä todella innostunut”, sanoo Marja-Terttu Nuorivuori, joka palkattiin Kotkan Ensineuvoon vastaavaksi hoitajaksi.

“

Medineuvon alkuperäinen liikeidea oli lähinnä tarjota terveysneuvontaa, mutta Kotkassa haluttiin integroida se kiinteästi terveyskeskuksen toimintaan ja erityisesti ajanvarausjärjestelmään.

Sitä kutsutaan telephone triage -palveluksi: koulutettu sairaanhoitaja arvioi hoidon tarpeen ja sen kiireellisyyden, opastaa potilasta omahoitoon tai auttaa varaamaan ajan.

Hankkeessa pitikin määritellä, mitä hoidontarve ylipäätään tarkoittaa, miten asiakas tunnistetaan puhelimessa ja missä vaiheessa voidaan katsoa hoitosuhteen alkaneen, mikä oli hoitotakuun noudattamisen kannalta tärkeää. Piti myös hankkia tietosuojavaltuutetulta lupa antaa yksityiselle palveluntarjoajalle pääsy potilastietojärjestelmään.

Palvelun kytkeminen terveyskeskuksen ajanvaraukseen aiheutti pientä nikottelua.

”Siihen asti lääkärit olivat valvoneet ajankäyttöään aika autonomisesti, eikä vastaanottoaikoja suunniteltu kovin pitkälle. Nyt he ulkoistivat kalenterinsa ulkopuolisille hoitajille. Se oli henkisesti vaikea juttu”, sanoo Kenneth Sandström, joka toimi ensin Medineuvon hallituksessa ja tuli vuonna 2006 yrityksen toimitusjohtajaksi.

Varausjärjestelmän kehittämistä varten Jukka Mattila pyysi Kotkan terveyskeskuksen henkilökuntaa laatimaan yhden A4:n mittaisen kuvauksen ajanvarauskäytännöistä. Takaisin tuli pruju, joka oli Sandströmin mukaan 200 sivua, Nuorivuoren mukaan 157 sivua ja Mattilan mukaan 40 sivua. Paksu kuitenkin.

”Se oli aika silmiä avaavaa. Olin ajatellut, että kolmen terveysaseman välillä varmaan oli joitain eroja, mutta näytti siltä, että jokainen lääkäri oli sopinut oman toimintamallinsa terveyskeskusavustajan kanssa”, Mattila sanoo. ”Tajusin, että olimme ulkoistamassa paljon suurempaa asiaa kuin vain sisäänohjausta.”

Medineuvo palkkasi Kotkaan aluksi viisi hoitajaa. Kaikilla piti olla vähintään viisi vuotta kokemusta, ja perehdytys kesti kaksi viikkoa.

”Homma ei ollut helppoa, koska ei voinut yhtään tietää, millaisia puheluita sieltä tulee. Yöaikaan joku saattoi soittaa, että tapoin just akan.”

”Siinä piti hoitajalla olla hoksottimet kohdallaan”, Marja-Terttu Nuorivuori sanoo.

“

Soittojen määrä kasvoi nopeasti 15 000:een kuukaudessa.

Puheluista lähes 80 prosenttiin vastattiin. Odotusajat olivat pääsääntöisesti alle kolme minuuttia.

”Hyvä tavoite hoitajalle oli noin kymmenen puhelua tunnissa. Kannustimena oli mahdollisuus saada kolmentoista kuukauden palkka, joten töitä kyllä tehtiin”, Nuorivuori kertoo.

Ympärivuorokautinen palvelu oli potilaan kannalta erinomainen. Nuorivuoren mukaan erityisen tyytyväisiä olivat lapsiperheet. Pienten lasten äidit saattoivat pyytää öisin neuvoa imetys- ja nukuttamisongelmiin.

Medineuvo teki tilastoja soittojen syistä ja pystyi ennakoimaan, mihin aikaan vuodesta flunssakausi iski ja terveysasemilla tarvittiin lisäväkeä.

”Ja toukokuussa ja marraskuussa tulivat tyypillisesti selkävaivat”, Nuorivuori sanoo. ”Silloin Kotkassa vietiin vene vesille tai nostettiin se talviteloille.”

Terveyskeskuksen kannalta palvelun hyöty oli kaksipiippuinen juttu. Sandströmin mukaan puhelinpalvelu maksoi hankkeen rahoittajille loppuvaiheessa noin 75 000–80 000 euroa kuukaudessa.

Flunssakäynnit kyllä vähenivät 25 prosentista 20 prosenttiin vuosien 2001 ja 2004 välillä. Mutta on tietysti hieman vaikeaa vedenpitävästi laskea, alensiko Medineuvo terveydenhuollon kustannuksia.

Ainakin terveyskeskuksen näkökulmasta Medineuvon hoitajat jakoivat vastaanottoaikoja hieman liian avokätisesti.

”Sellaisina aikoina, jolloin lääkärinaikoja oli enemmän vapaana, potilaita ohjattiin vastaanotoille moninkertaisia määriä samoista syistä”, Mattila sanoo.

Sitran rahoitus päättyi loppuvuonna 2005, ja seuraavana vuonna Kymenlaakson sairaanhoitopiiri vetäytyi Ensineuvo-hankkeesta. Kotkassa päätettiin jatkaa puhelinpalvelua oman terveyskeskuksen voimin, Sandströmin mukaan kolmanneksella Medineuvon kustannuksista.

Kustannus ei kuitenkaan välttämättä ollut isoin ongelma.

”Ohjaus ja ajanvaraus oli peruspalvelumme ydintoimintaa. Terveyskeskuksen henkilökunnan asenteissa ja käyttäytymisessä näkyi selvästi ajatus, että joku ulkopuolinen oli tullut ohjaamaan heitä”, Mattila sanoo hieman epäröiden. ”Siitä ei saatu oikeasti yhteistä asiaa, vaan Medineuvo pysyi erillisenä toimijana.”

Saako puhelinneuvonta uuden mahdollisuuden

 Kotkasta Medineuvo siirtyi Etelä-Savoon, jossa Sitra kehitti sairaanhoitopiirin päivystystoimintaa, ja Vaasaan, jossa projektina oli suun terveydenhuollon puhelinpalvelu. Pohjois-Karjala sekä myöhemmin Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri (HUS) ottivat Medineuvon palveluntuottajaksi kilpailutuksen kautta.

“

Medineuvon puhelimiin vastasi parhaimmillaan yli kuusikymmentä sairaanhoitajaa – jotka saattoivat käyttää kerralla kolmeakymmentä eri järjestelmää.

Medineuvo kehitti myös muun muassa vanhusten virtuaalikotipalvelua ja terveysvalmennusta.

Samat ongelmat kuitenkin seurasivat Medineuvoa kunnasta toiseen. Yksityistäminen koettiin vaikeana tai palvelu liian kalliina. Toimeksiannot kestivät kolme, neljä vuotta, minkä jälkeen joko valittiin halvempi tarjoaja, kuten kilpailija Mawell, tai päätettiin järjestää palvelu julkisin voimin.

Medineuvon toiminnasta Suomessa ei missään vaiheessa tullut kannattavaa.

”Aika sinnittelyä se oli, vaikka joitakin hyviä tilauksia tulikin”, Magnus Sjöblom sanoo.

Kuolinisku yritykselle oli vuonna 2008 saatu HUSin toimeksianto, johon Medineuvo ei kunnolla pystynyt vastaamaan.

”HUS asetti kovia vaatimuksia vastausajoista ja seurasi tilastoja ankarasti. Siitä syntyi lisäkustannuksia Medineuvon kannettavaksi”, Sjöblom sanoo. ”Lisäksi HUS ei ollut valmis muuttamaan omaa toimintaansa vaan piti Medineuvoa rinnakkaisjärjestelmänä.”

Suomessa Medineuvo hakeutui konkurssiin kesken HUSin toimeksiannon vuonna 2010, ja sijoituksesta tuli Sitralle erittäin tappiollinen.

Puhelimessa tehtävä terveysneuvonta ja -ohjaus kuitenkin jäi Suomeen, vaikkakin käytännöt vaihtelevat alueittain. Ja kuten moni muukin Sitran 2000-luvulla edistämistä terveydenhuollon tavoitteista, keskitetty puhelinneuvonta saattaa saada uuden elämän sote-uudistuksen myötä.

Marja-Terttu Nuorivuori on sattumalta juuri menossa asiantuntijavieraaksi sote-uudistustyöryhmän kokoukseen.

”Siellä kehitetään ajanvarausta ja palveluohjausta, joka olisi keskitetty maakuntatasolle”, hän kertoo. ” Keskitetty malli olisi järkevä, koska nykyäänkin näkee sitä, että terveysasemilla tietyt lääkärit eivät hoida tietynlaisia käyntejä tai ota vastaan muiden alueiden potilaita. Minä toivon, että tulee yksi numero, jonka ihmiset oppivat ja johon he voivat soittaa.”

Tässä artikkelissa käytetyt lähteet.