Sähköiset terveyspalvelut haastavat asennemuutokseen

Hämeenlinnassa on kehitetty sähköisiä terveyspalveluja systemaattisesti jo vuosia.  Sitran yhdessä kokeilukumppanien kanssa kehittämään Virtuaaliklinikka-toimintamalliin perustuva minunterveyteni.fi -palvelu tulee asiakkaiden saataville helmi-maaliskuussa. Ammattilaisten ja asiakkaiden on uusien toimintatapojen lisäksi sisäistettävä järkälemäinen asennemuutos.

Hämeenlinnan terveyspalveluissa on uskallettu tehdä oikeaan aikaan oikeita päätöksiä sähköisten palveluiden edistämiseksi.

”Sähköinen kehittäminen uskallettiin rohkeasti ottaa strategiseksi linjaksi. Työtä on tehty systemaattisesti ja johdonmukaisesti”, kiittelee palvelusuunnittelija Jari Numminen.

”Alusta asti on ollut tärkeää juurruttaa palvelut käytäntöön. Palvelut eivät saa jäädä irralleen, vaan ne on integroitava suoraan terveysasemien toimintaan”, korostaa palvelusuunnittelija Ilona Rönkkö.

Sähköisille palveluille on Hämeenlinnassa olemassa suotuisa pohja, sillä kaupungin terveyspalveluissa on jo käytössä kanavamalli, jossa asiakas saa palvelut yhden luukun periaatteella. Potilaan hoitovastaava laatii hoitosuunnitelman ja huolehtii sen toteutumisesta. Tiedot kulkevat yhdessä paketissa hoidon edetessä. Kanavamallin onnistuneeseen käyttöönottoon vaikutti moni nappiin mennyt asia kehittämisvaiheessa.

”Meitä oli iso porukka miettimässä ja ideointi oli osallistavaa. Merkittävä asia oli se, että hanketyöntekijät etsittiin omista työntekijöistä. Osaaminen on jäänyt oman organisaation käyttöön ja siitä on ollut paljon hyötyä myöhemmin”, sanoo Numminen.

Jo ennen kanavamallin kehittämistä toteutettu Potku-hanke tuotti terveyshyötymallin, jossa jokaisella terveysasemalla työskenteli terveyshyötyohjaaja. Tästäkin oli jatkon kannalta suuri hyöty.

Erilaisia palveluja

Hämeenlinnassa asiakkaat on jaettu kahteen ryhmään, terveyshyötyasiakkaisiin ja episodiasiakkaisiin. Ensimmäinen ryhmä koskee noin viittä prosenttia asiakkaista. He ovat monisairaita, käyttävät suurimman osan resursseista ja heillä on suuret riskit sairastumiseen. Episodipalveluissa palveluiden tarve on satunnaista ja kertaluonteista. Malli toimii, jos terveysasema on tarpeeksi suuri. Pienemmillä terveysasemilla sovelletaan mallia hieman eri tavoin.

”Tärkeä oivallus kaiken kannalta oli se, että palveluiden on oltava erilaisia. Terveyshyötypalveluissa hoitosuunnitelma on valmentava ja tilannetta seurataan säännöllisesti. Episodiasiakas puolestaan pyritään hoitamaan nopeasti”, Rönkkö tarkentaa.

Molempiin ryhmiin sähköiset omahoitopalvelut sopivat hyvin. Vuonna 2013 aloitettu yhteistyö Sitran kanssa ja sen tukema Päätöksentuki asiakkaalle -hanke on antanut viimeisen silauksen sähköisten omahoitopalveluiden käyttöönottoon, joka on edessä helmi-maaliskuussa. Tuolloin asiakkaiden käyttöön tulee sähköinen terveystarkastus ja siihen liittyvät hoitopalvelut. Lisäksi oirearvioinnit tietyissä sairauksissa, kuten flunssassa ja virtsatieinfektiossa, voidaan jatkossa tehdä sähköisesti.

”Puhelinrumba on aivan valtava joka päivä. Useimmiten kysymykset ovat samoja. Suuri osa niistä voitaisiin hoitaa sähköisesti. Tehokkaimmillaan potilas saa sähköisesti itsehoito-ohjeet tai reseptin, eikä puhelua tai vastaanottokäyntiä tarvita”, sanoo sairaanhoitaja Henna Miettinen, joka on ollut kehittämistiimissä innolla mukana.

”Olen työskennellyt ensiavussa ja nähnyt, että on ihan pakko keksiä uusia palveluja. Nyt on 40 vuotta tehty samalla konseptilla, eikä se toimi”, hän sanoo.

Ammattilaiset tarvitsevat sähköisessä maailmassa uusia taitoja. Jos aiemmin on täytynyt osata kuunnella asiakasta puhelimessa ja tehdä arvioita sen perusteella, on jatkossa lomakkeenlukutaito tärkeää.

Tuplakirjaaminen jää sähköisten lomakkeiden myötä pois. Sähköisestä terveystarkastuksesta ja oirearvioinnista jää talteen arvokasta tietoa, joten asiointia ei tarvitse joka kerta aloittaa nollasta. Taltioni-tilille asiakas voi tallentaa oman halunsa mukaan tietoja terveydentilastaan ja samat tiedot ovat käytössä ammattilaisesta riippumatta.

Hierarkiat historiaan

Uusi toimintamalli tarkoittaa uusien työtapojen ja -kalujen lisäksi täydellistä asennemuutosta sekä terveydenhuollon ammattilaisille että asiakkaille.

”Tämä on radikaali pään sisäinen muutos. Aiemmin ammattilainen on määritellyt oireet ja hoidon tavoitteet, mutta nyt sen tekee asiakas hyvin pitkälle itse. Virtuaaliklinkka-toimintamallin ja Päätöksentuki asiakkaalle -hankkeen filosofia onkin se, että asiakas omistaa omat tietonsa. Potilasturvallisuus lisääntyy ja asiakas myös saattaa voimaantua omaan hoitoonsa paremmin, kun näkee tiedot ja lääkitykset avoimesti”, Numminen pohtii.

Myös johtamisen tapa on muuttunut Hämeenlinnan toimintamallissa.

”Hierarkiat on pistetty pois. Aiemmin kukaan ei vastannut asiakkaan prosessista kokonaisuudessa, nyt siihen nimetään vastuuhenkilö. Toki meillä on edelleen ylilääkärit, mutta asiakkaan prosessi on nostettu keskiöön ja eri ammattikunnat tuovat siihen osaamisensa”, Rönkkö sanoo.

Ammattilaiset ovat ottaneet uudet ajatukset pääasiassa hyvin vastaan, vaikka aina löytyy muutosvastarintaakin.

”Nyt tapahtuu isoja asioita. Lääkärin rooli määrittyy uudelleen, kun potilaan näkemykseen pitää luottaa enemmän. On tietenkin myös ammatillinen persoona- ja identiteettikysymys, miten muutokseen suhtautuu”, sanoo lääkäri Merja Toivonen.

”Ammattilaisten on opittava käyttämään uusia työkaluja ja muutettava protokollia. Vastaanotto ei ole ainoa keino hoitaa asiakasta. Onhan nyt jo hoidettu moni asiakas tapaamatta. Ammattilaiset ymmärtävät, että jostain päästä on kevennettävä, jotta monisairaille saadaan aikaa. Moni rutiini hoidetaan nyt vastaanotolla pelkän tottumuksen vuoksi. Paljon on keventämisen varaa ja asioita tehdään päällekkäin. On paljon perusteetonta seurantaa ja turhia kokeita”, Toivonen listaa.

Hän uskoo, että Hämeenlinnan malli olisi valmis otettavaksi käyttöön laajemminkin.

Luottamus on taikasana

Osallistaminen on ollut hyvä keino saada ammattilaiset mukaan muutokseen.

”Meillä ei ole asiaan liittyviä koulutuksia, vaan työpajoja, joissa ihmiset pääsevät itse pohtimaan ja vaikuttamaan. Palaverit ovat eri ammattilaisille yhteisiä ja tiimit moniammatillisia”, Rönkkö kertoo.

”Tiimin onnistuminen vaatii ei-muodollista toimintaa. Niinkin yksinkertainen asia kuin oma kahvihuone on olennainen asia. Siellä käydyt keskustelut luovat yhteenkuuluvuuden tunnetta. Työasioitakin on sen jälkeen helpompi kehittää yhdessä, kun on luottamus toisiin”, Numminen korostaa.

Luottamus nousee myös yhdeksi tärkeimmäksi tekijäksi, kun puhutaan sähköisten palveluiden käyttöönotosta asiakkaiden parissa. Sitrankin tutkimuksen mukaan sähköisiä palveluita halutaan lisää, mutta kompastuskivenä voi olla luottamuksen puute niiden toimimiseen.

”Jos luottamusta ei synny, ei löydy myöskään käyttäjiä. Se on ehkä tiimin kaikista tärkein oma oivallus, joka ohjaa tekemistämme”, Numminen sanoo.

”Mutta jos ajatellaan esimerkiksi potilastietojen turvallisuutta, varmistus on netin kautta luotettavampi kuin puhelimitse. Sähköiseen palveluun kirjaudutaan pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Lisäksi on todettu, että ihmiset vastaavat nettilomakkeisiin rehellisemmin ja mietitymmin kuin puhelimessa. Tietoja voidaan hyödyntää helposti jälkeenpäin”, Numminen sanoo.

Hämeenlinnan sähköisistä palveluista

• tällä hetkellä noin 2 600 eOmahoito-asiakasta
• jatkossa kaikki palvelut löytyvät minunterveyteni.fi-osoitteen alta
• netissä voi tehdä mm. terveystarkastuksen ja oirearvioinnin
• Taltioni-tilille voi halutessaan säilöä tietoa terveydestään

Teksti ja kuva: Jenni Manninen
Juttua on päivitetty Minunterveyteni.fi-palvelun käyttöönoton ajankohdan osalta.